Entrevista a Carlos Clemente, Director de Franquicia de la red de talleres Euromaster para la Zona Ibérica
Aitor Peña: ¿Qué valoración hace del mercado desde el comienzo de 2023?
Carlos Clemente: En líneas generales, nos encontramos con un mercado ligeramente a la baja, aunque sí es cierto que el servicio de asistencia de neumáticos prestado para los vehículos de tipo SUV está aguantando mejor el tipo frente a los servicios similares prestados a turismos y furgonetas. En lo que respecta a los mantenimientos mecánicos para todo tipo de vehículos, estamos prácticamente en los mismos niveles que 2022.
AP: ¿Cómo pretende Euromaster adaptarse a las exigencias de un mercado en constante cambio?
CC: Nuestro objetivo es convertirnos en la red líder en toda la Península Ibérica, donde apostamos firmemente por la capilaridad, alcanzando un total de hasta 600 centros en los próximos años. Para adaptarnos a las exigencias de un mercado en constante cambio consideramos que debemos seguir reforzando y fomentando el mantenimiento a todos los niveles para todo tipo de vehículos.
Por otro lado, para adaptarnos a lo que necesitan los clientes resulta crucial saber qué opinan sobre nuestros centros y nuestros profesionales en Internet. Por ello, le damos mucha importancia a este aspecto, puesto que nuestro objetivo es seguir siendo la red de talleres con mejor valoración por parte de los españoles. De hecho, Euromaster fue la mejor valorada en 2021 y 2022 según los comentarios y las valoraciones de los españoles en Google, según el análisis de Ipsos.
AP: ¿Cuál es el perfil del cliente que visita Euromaster? ¿Está cambiando su perfil?
CC: El perfil del cliente no está cambiando mucho, aunque lo que sí está cambiando de forma apreciable es la forma de contactar con alguno de nuestros centros. Si anteriormente una gran mayoría de clientes acudían al taller sin cita previa, ahora y según los datos que tenemos disponibles, el 80% del total de citas sí que se conciertan previamente.
Esta nueva forma que tienen los clientes de contactar está siendo muy importante para nosotros por dos motivos: en primer lugar, el propio cliente puede planificar su agenda personal de acuerdo con la cita concertada. En segundo lugar, porque nos permite organizarnos mejor. Precisamente debido a este calendario previo de citas, los horarios de apertura de algunos de los centros están variando y ya no son los que estaban fijados hace años.
“Estamos trabajando mucho en dar servicio a los vehículos de la nueva movilidad, tales como motos eléctricas, patinetes o bicicletas. Somos una empresa que se preocupa de todos los tipos de movilidad de las personas y, por ello, para nosotros es tan importante entender el Customer Journey, es decir, todo ese conjunto de pasos que da el cliente cuando lleva su vehículo al taller”, nos comenta Carlos Clemente
AP: ¿Qué servicios prestan actualmente los centros Euromaster? ¿Y cómo define este nuevo concepto de servicio al cliente?
CC: Tradicionalmente, nuestro punto fuerte ha sido el mercado de neumáticos tanto para turismos como para camiones, pero últimamente hemos crecido mucho en todo lo relacionado con las revisiones y los mantenimientos de todo tipo. Con el paso de los años hemos apostado en el mantenimiento predictivo para todo tipo de vehículos -turismos, motos, etc.-, comunicando a nuestros clientes las próximas revisiones que tienen que realizar a sus vehículos, algo esencial porque a la larga la seguridad de todos está en juego.
Por otro lado, también estamos trabajando mucho en dar servicio a los vehículos de la nueva movilidad, tales como motos eléctricas, patinetes o bicicletas.
Somos una empresa que se preocupa de todos los tipos de movilidad de las personas y, por ello, para nosotros es tan importante entender el “Customer Journey”, es decir, todo ese conjunto de pasos que da el cliente cuando lleva su vehículo al taller, para saber los puntos de fricción y dónde hay que dar un plus de atención al cliente.
AP: Hablemos de nuevas formas de movilidad, ¿Cómo se han preparado para reparar los vehículos híbridos y eléctricos?
CC: Estamos dando formación sobre vehículos eléctricos e híbridos a todos nuestros centros con el objetivo de que sean capaces de darles servicio. De hecho, en todos nuestros centros hay al menos una persona con la formación especializada requerida. En el caso de los vehículos puramente eléctricos, también hay ya profesionales de la red que pueden atender las necesidades de un usuario de moto eléctrica o vehículo de movilidad personal eléctrico.
No obstante, hay que recordar que, por ejemplo, el eléctrico no supera el 2% del parque, es decir, de los 26 millones de turismos que hay en circulación, la práctica totalidad son diésel y gasolina. La transición a la movilidad sostenible es inexorable, pero es paulatina y llevará tiempo la conversión del parque y que la mayoría sean electrificados.
AP: Hay un problema real para encontrar trabajadores en el sector del taller. ¿Cómo están formando a sus trabajadores para las necesidades de esta movilidad?
CC: En primer lugar, observamos mucha motivación en profesionales de otros sectores, tales como operarios de fábrica o trabajadores del campo, por ejemplo. En este sentido, entre nuestros propios trabajadores y a través de un programa de incentivos les estamos animando a que traigan a un amigo o a un familiar para que trabajen con nosotros.
Por otro lado, llevamos ya estableciendo muchos contactos y realizando varias sesiones informativas con escuelas y centros especializados en formación profesional para crear cantera y generar interés entre los más jóvenes. Les explicamos que se trata de una profesión con mucho futuro y recorrido debido precisamente al impulso que están tomando las nuevas formas de movilidad.
AP: ¿Cómo son de importantes para ustedes las nuevas tecnologías y que está haciendo la red al respecto?
CC: Estamos realizando una gran apuesta por la digitalización. Esto no quiere decir que los talleres estén llenos de pantallas, sino que ofrecemos varios servicios digitales que ayudan al cliente y al taller en su relación con éste.
Uno de los ejemplos reales que ya estamos llevando a la práctica es el fomento de la cita previa online. Todo para poder dar la mejor atención y de forma individualizada a todos nuestros clientes gracias, por ejemplo, a nuestras herramientas de predicción para hacer un mantenimiento preventivo tanto en B2C como en B2B.
En definitiva, con la apuesta que estamos realizando por la digitalización lo que queremos potenciar es la comunicación constante, rápida y efectiva en todo momento con nuestros clientes.
AP: ¿Cómo se está afrontando el aumento del precio del neumático (motivado por incremento materias primas, transporte logístico…)? ¿Y la escasez del suministro de producto?
CC: Ya no hay tanta escasez de suministro de producto como en 2021, aunque sí es cierto que los precios de los neumáticos premium o de primeras marcas sí que han subido.
Los mayores precios en el consumidor final responden no sólo al incremento del coste en gran parte de las materias primas, sino también a la propia situación de elevada inflación en la que nos encontramos. De forma paralela y para hacer frente a la propia inflación, nuestros trabajadores también cuentan con salarios más altos que hace dos años.
AP: ¿La escalada de precios podrá reforzar a las marcas Budget en detrimento del neumático Premium?
CC: Los precios de las materias primas de los neumáticos premium sí que han subido en los últimos años. Por el contrario, en el caso de los fabricantes Budget, el precio base de sus materias primas fue similar a las premium hace dos años, aunque recientemente han comenzado a bajar mucho. Este factor, unido también al abaratamiento del transporte de este tipo de neumáticos, ha hecho que la diferencia en el precio entre el producto de un fabricante premium y el del uno de tipo budget sea mucho mayor.
«En Euromaster estamos reforzando la gestión digital de nuestra relación con los clientes» apunta Carlos Clemente
AP: ¿Qué acciones de marketing han desarrollado para promocionar sus talleres al consumidor final?
CC: Estamos reforzando mucho la gestión previa y de forma digital nuestra relación con los clientes. De nuevo, insisto en que la digitalización pone el foco tanto en nuestros clientes como en todas aquellas personas que quieran confiarnos el mantenimiento de sus vehículos.
Por otro lado, otras estrategias de marketing y comunicación que estamos llevando a cabo están encaminadas en mantenernos como la red mejor valorada en Internet, según la experiencia de las personas a las que ayudamos y prestamos servicio.
AP: ¿Cuáles son los próximos retos para los centros especialistas en neumáticos y mecánica rápida?
CC: Los próximos retos responden a cómo damos respuesta a las nuevas formas de movilidad. En este sentido, observamos cómo los jóvenes abordan la movilidad de una manera totalmente diferente a hace años.
Por otro lado, las nuevas soluciones de movilidad están siendo cada vez más protagonistas por las restricciones de circulación en algunas grandes ciudades con áreas ZBE.
También estamos poniendo especial atención en las flotas en torno a las dos ruedas eléctricas, incluso yendo más allá del servicio de mantenimiento propiamente dicho. Un ejemplo, es nuestro reciente acuerdo con Appmoto, que supone la verificación de las motos que son vendidas en la plataforma para certificar que están a punto y poner nuestros talleres como puntos logísticos desde donde se entregará el vehículo a su futuro dueño.
