Salvi Serra ilustra a los profesionales de la reparación sobre cómo la sencillez y una explicación más simple ayuda a mejorar los sistemas de trabajo en el taller
La navaja de Ockham es un principio metodológico y filosófico atribuido a Guillermo de Ockham (1280-1349), según el cual «en igualdad de condiciones, la explicación más simple suele ser la más probable».
Después de trabajar intensamente para aplicar sistemas de trabajo y protocolos, el otro día se me ocurrió hablando con un responsable de taller, que el principio de la navaja de Ockham debería aplicarse más a menudo para facilitar la puesta en marcha de los mismos.
Me explico: la simplicidad, o mejor dicho la sencillez, es a veces la mejor herramienta posible a la hora de crear protocolos o sistemas de trabajo.
En mi trabajo de consultor he diseñado desde modelos de orden de reparación, hasta libros de mantenimiento, protocolos de atención al cliente o controles de calidad personalizados, y siempre intentando hacerlos lo más eficaces posibles, o al menos con los menores fallos o problemas de adaptación. Y esa búsqueda de la “perfección” puede que se haya acabado convirtiendo en documentos o herramientas administrativas muy complejas que, si bien cumplen con su función, no son necesariamente fáciles de utilizar por los equipos de trabajo, que al final son quienes tendrán que usarlos en el taller.
Creemos o pensamos que lo que nosotros conocemos y dominamos es igualmente fácil de conocer o dominar por personal que realiza trabajos completamente diferentes al nuestro. Quiero referirme a aquellos que no se dedican a pensar cómo hacer las cosas, si no que las hacen.
Por eso cuando implementamos un sistema de trabajo buscamos cumplir el objetivo, y no nos preocupamos de hacer que sea fácil de entender y aplicar por aquellos que serán los encargados de utilizarlo.
Y me refiero a que diseñamos un documento que cumple toda la normativa aplicable y realiza todas las funciones demandadas. Pero a lo mejor no dejamos suficiente espacio para que el técnico pueda apuntar sus observaciones; facilitar el poder anotar los materiales utilizados y rellenar otros espacios necesarios en el parte de reparación.
Así pues, me aplico a mí mismo lo que he dicho tantas veces en los cursos de ventas. Hay que acomodar nuestro lenguaje al cliente, no abusar de tecnicismos o detalles sofisticados. Si lo que está en juego es la comprensión del problema por parte del cliente, qué hacer para solucionarlo y cuanto le va a costar, hemos de hacerlo fácil.
Por todo ello, utilizo mi versión particular del Principio de la Navaja de Ockham, de entre dos posibles opciones la más simple siempre funcionará mejor. Y propongo que no abusemos de los sistemas y lenguajes complejos, vamos a hacerlo sencillo y fácil de entender, porque si nuestro equipo entiende lo que esperamos de ellos, y las herramientas administrativas que utilizamos son sencillas pero efectivas, será mejor para todos: clientes y profesionales de la reparación.
Volveremos pronto con más historias de talleres…
